Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон – это процесс автоматического выполнения исходящих звонков. Эта технология используется в различных областях, начиная от интернет-магазинов и доставки товаров до медицинской сферы. В данной статье мы рассмотрим все необходимые детали, связанные с автоматическим обзвоном клиентов: основные задачи, которые решаются при помощи данной технологии, а также преимущества и недостатки ее использования. Мы также рассмотрим основные инструменты, с помощью которых возможна реализация автообзвона.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Есть более выгодный способ, чем привлекать новых клиентов, - реактивация старой клиентской базы. Для этого используется CRM, которая передает данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, роботу. Затем робот предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, то на его номер телефона будет выслано SMS с промокодом. Кроме того, в CRM и личном кабинете будет сформирован отчет, который покажет, сколько клиентов вернулось в магазин благодаря такой рекламной акции.

Кроме того, на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно увидеть информацию о действующих акциях и специальных предложениях, которые помогут в экономии при подключении услуг.

С помощью сервиса автообзвона можно автоматизировать типовые звонки и разгрузить сотрудников компании от рутины. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, обучаемостью и настраиваемостью. Хоть он не может полностью заменить call-центр, его использование способствует повышению эффективности и увеличению прибыли компании.

Настраиваемый сервис автоматического обзвона становится все популярнее на рынке телекоммуникаций, и предлагает множество разнообразных по функционалу решений. Одной из недавних разработок является облачный сервис VoiceBox от ОАО «МТТ», о котором рассказывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга компании. Он отмечает, что VoiceBox предоставляет возможности для повышения эффективности работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM и создавать отчеты. VoiceBox может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно, что значительно превосходит производительность операторов контакт-центра.

Особенностью VoiceBox являются готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса. К примеру, это регистрация клиентов в программе лояльности, информирование, реактивация базы и «брошенная корзина», напоминание об оплате счета, анкетирование, а также набор коробочных решений для интернет-магазинов, медицинских учреждений, провайдеров, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования и других сфер бизнеса. Вы можете выбрать готовый кейс для своей отрасли или заказать индивидуальный. Сценарии пользователь создает сам, настройки просты, а интерфейс интуитивно понятен.

Если захотите подключить сервис, это не составит труда — достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox облачное решение, поэтому покупать и устанавливать дополнительное оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и за SMS, что делает сервис еще более доступным. ОАО «МТТ» — одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автообзвон клиентов — зачем это нужно?

Автоматические звонки — это выгодное решение для оптимизации работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов. Здесь несколько причин, почему автообзвон может стать хорошим помощником:

1. Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. Используя алгоритмы для обзвона клиентов, можно значительно сократить количество сотрудников, занятых работой с позвонившими. Кроме того, стоимость каждого автоматического звонка составляет около 2 рублей, что на порядок дешевле, чем при найме живых операторов.

2. Повышение производительности call-центра. Автодозвон возможен одновременно для тысячи клиентов, позволяя обработать большое количество звонков в короткий промежуток времени. Автоматический робот работает круглосуточно, без выходных и отпусков, гарантируя своевременное обслуживание каждого клиента.

3. Увеличение эффективности работы менеджеров. Сотрудники call-центра, освобождаясь от рутинных операций, смогут уделять больше времени продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия. Автоматизация таких задач позволяет сосредоточить усилия на более важных и выгодных для компании процессах.

4. Минимизирование ошибок, связанных с человеческим фактором. При работе с клиентом даже самые опытные операторы могут допустить ошибки. Алгоритм же всегда работает точно, что позволяет избежать промахов, связанных с человеческим фактором.

5. Повышение качества обслуживания. Автоматический обзвон позволяет клиентам получать необходимую информацию вовремя, а проводимые анкетирования помогают оперативно собирать обратную связь. В результате компания может быстро реагировать на проблемы и улучшать свои продукты и сервис, что полезно для всех — и клиентов, и бизнеса.

Для информирования клиентов существует сервис, который позволяет в автоматическом режиме уведомлять их о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки или остаток на счете. Этот сервис может быть применим в различных сферах бизнеса, где имеет место коммуникация с клиентами.

Автоматический обзвон широко используется различными организациями, включая интернет-провайдеров, операторов мобильной связи, банки, страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения, салоны красоты, сервисы бронирования и другие.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?

Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.

Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.

Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.

Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com